불만고객을 단골고객으로 만드는 10가지 방법

불만고객을 단골고객으로 만드는 10가지 방법
“당신은 친절 하십니까?”
라는 질문에 선뜻 대답하는 사람은 드물 것이다.
“당신은 친절한 사람을 좋아 하십니까?” 아마도 즉시 “네!”라는 대답을 할 것이다. 이렇듯 우리는 내가 친절한 것보다 타인이 나에게 친절해주기 바라는 마음이 크다. 자신도 그러한데 고객은 더할 나위 없을 것이다.
고객은 서비스 현장에서 기분 상하는 일과 마주 쳤을 때 평상시 느끼는 불평, 불만보다도 더 민감하게 반응하게 된다. 기대가 컸기 때문에 실망도 큰 것이다. 앞서 우리는 고객이 불만을 표현 했을 때 그것에 대한 대처 방안 및 고객 불만을 일으키지 않는 것이 중요하다는 내용을 이야기한 바 있다. 이제 그보다 한 단계 나아가 불만을 가졌던 고객을 나의 단골 고객으로 변화 시키는 방법을 알아보자.
고객이 갖게 되는 불만의 유형에는 기대에 못 미치는 서비스, 시간 지연, 직원의 실수와 무례함, 약속 불이행, 단정적 거절, 책임 전가 등 서비스와 관련된 부분이 대부분이다. 그 외에도 자연적인 힘에 의해 발생하는 문제나 시스템의 원인 등의 외부 요인이 있지만, 우리의 실수 이건 다른 요인이건 고객의 불만에 정면으로 대처하여 해결책을 강구해 고객만족을 이끌어 내는 것은 현장에 있는 바로 우리들의 몫이다. 100명의 불만 고객 가운데 오직 4명만이 불만을 표현 한다는 미국의 조사 결과도 있듯이 많은 고객은 불만을 가지고도 표현 하지 않는다.
서비스에 만족한 고객은 8명의 다른 고객에게 그 만족을 전파하지만, 서비스에 불만족을 가진 고객은 25명의 다른 고객에게 그 불만을 전파한다고 한다. 따라서 불만을 나타내는 고객은 우리에겐 소중한 보석 같은 존재라고 할 수 있다. 고객이 나타내는 불만은 우리와 우리가 속한 살롱이 반드시 해결해야 하는 과제이므로, 고객의 어떤 불만도 해소 시켜 우리의 서비스 능력이 다른 살롱에 비해 월등하다는 점을 증명할 수 있는 좋은 기회로 삼아야 한다. 불만을 나타내는 고객은 해결을 원하는 것이고, 만족한 해결이 이루어 졌을 때 오히려 고정고객이 되는 예가 많다.
불만 고객을 단골고객으로 확보하는 10가지 방법
1. 먼저 사과하자.
“죄송합니다.” 이 한마디는 불만 고객응대의 가장 중요한 포인트로 “미안합니다.”보다 한 단계 높은 사과의 표현인 “죄송합니다.”로 일단 유감의 뜻을 표한다.
2. 열심히 고객의 불만을 듣자.
고객의 말을 끊지 않도록 주의 하며 잘 듣고 불만의 문제를 파악하여 숨은 요인을 찾는다. 이 때, 고객의 불만을 이해하고 함께 어려움을 걱정하고 있다는 인상을 심어 주도록 하자. 만약 진심으로 듣지 않는다면 고객은 더욱 강도 높게 불쾌감을 표현할 것이다.
3. 변명을 하지 말자.
“고객은 항상 옳습니다.” , “고객은 틀리는 법이 없습니다.” 그러므로 설령 고객이 잘못 알고 있거나 우리가 정당하다 할지라도 규정 등을 내세우며 변명하여 고객의 노여움을 사지 않도록 해야 한다.
4. 고객관점의 어휘사용으로 공감대를 형성하자.
“저희에게 솔직하게 말씀해 주셔서 감사 합니다.” , “상황에 대해 말씀해주심 덕분에 저희가 필요한 조치를 할 수 있었습니다. 감사 합니다.” ,“많이 속상하셨겠습니다. 죄송합니다.”등의 말로 고객과의 대립의 상황이 아니라 문제해결을 위한 고객의 입장에 서 있음을 느끼도록 해야 한다.
5. 불만 고객은 정면보다 어깨를 나란히 마주 하는 자세를 취하자.
화가 난 고객과 정면으로 대하게 되면 도전적인 인상을 줄 수 있으므로, 나란히 서서 자연스럽게 고객의 편에서 상황을 보겠다는 마음을 고객에게 심어 주도록 한다.
6. 천천히 침착한 목소리로 이야기 하자.
톤을 낮춘 목소리는 침착한 분위기를 만들어 고객의 마음을 누그러뜨리므로 천천히 이야기 하면서 신중하게 단어를 선택해 실수를 최소화하여 성실히 대응하는 이미지를 심어준다.
7. 문제가 어려울 경우 관리자가 해결을 돕도록 하자.
“책임자 불러와.”, “지배인 바꿔.”등의 말을 들어 본 경험이 있을 것이다. 많은 고객은 책임자와 문제 해결을 하고 싶어 한다. 원칙적으로 문제는 당사자가 해결해야 하는 것이나 이런 경우에는 고객이 상사에게 불만사항을 두 번 반복하여 더욱 화나지 않도록 사전에 상사에게 고객의 불만내용을 감감 없이 객관적으로 전달하여 문제해결을 돕도록 한다.
8. 장소를 바꾸도록 하자.
긴 시간이 요구 된다는 판단이 서거나 다른 고객의 시선을 많이 집중시킬 시에는 정중히 “죄송하지만, 상담실에 가셔서 말씀해 주시겠습니까?”등의 응대로 자연스럽게 고객을 다른 장소로 모시고, 고객 상담실에서 차를 접대하며 화를 가라앉힐 시간을 갖게 한다. 고객은 상담실로 옮기고, 책임자의 사과를 받고 , 차 한 잔 마시는 시간을 가지는 과정에서 화를 가라앉히고 해결의 실마리는 찾게 된다.
9. 대안을 강구해보자.
먼저 고객에게 대안을 제시 할 수 있도록 한다. 고객의 요구를 다 받들지 못할 경우 실현 가능한 최선의 대안을 제시해준다. 이 경우에도 다시 한번 고객에게 사과의 말을 한 후 고객과 적절한 합의를 도출 한다.
10. 고객과 합의한 대안은 성실히 실천하자.
고객과의 약속을 성실히 이행한 후 이행 과정과 고객이 만족 했는지에 대해 확인하는 절차가 필요하다. 전화를 해서 설명하는 작은 정성에서 고객은 감동하게 된다. 그리고 향후 동일한 고객 불만이 발생하지 않도록 내부적인 대책을 논의해야 한다.

이와 같이 불만 고객을 대하는 방법은 어려우며, 서비스인의 입장에서는 불만 고객이 발생하지 않도록 하는 편이 오히려 쉽다고 할 수 있다. 가끔 아무 말도 하지 않는 고객에 대해 ‘아무 불만이 없다. 혹은 만족하고 있다.’라고 잘못 해석 하는 경우가 많다. 불만이 있어도 묵묵히 말하지 않는 고객 뒤에는 같은 불만을 가진 고객이 5배 이상 있다는 사실을 명심해야 한다. 이와 같은 침묵하는 다수(Silent Majority)는 전체고객의 80%를 차지하고 있다. 고객은 일반적인 물적 서비스나 획일적인 서비스에서 친절을 느끼고 감동을 느끼지 못한다. 고객은 고품질 인적 서비스. 즉, 서비스 인인 당신의 서비스 태도와 자세, 아름다운 말투에서 친절한 서비스를 느끼고 싶어 한다. 언제 어디서나 당신의 아름다운 마음을 밝은 표정, 정감 있는 인사, 단정한 용모, 공손한 말투, 자세와 동작에 담아 고객에게 선물하듯 드리는 것이 어떨까? 이러한 자세로 모든 직원이 당신의 살롱에서 일을 한다면 불평불만을 늘어놓았던 고객은 어느새 당신의 열렬한 팬이 되어 있을 것이다.